Os consumidores querem que seu comércio digital seja móvel, social e pessoal

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Os consumidores querem que seu comércio digital seja móvel, social e pessoal – tipo uma Amazon

Ser um varejista on-line está mais difícil do que nunca, com mais oportunidades, mas também mais canais e riscos.

Três grandes temas emergem do relatório Reimagining Commerce 2020 da Episerver : móvel, social e personalização.
O estudo é baseado em uma pesquisa com mais de 4.000 consumidores em cinco principais mercados internacionais: EUA, Reino Unido, Austrália, Alemanha e Suécia.
Embora existam evidências de que a pesquisa para dispositivos móveis tenha se estabilizado e talvez até tenha sido reduzida em categorias específicas, o relatório Episerver é otimista para dispositivos móveis.
Ele descobriu que os smartphones são preferidos por todos os públicos, exceto Baby Boomers, como plataforma padrão ou preferida para compras on-line:

  • 25% dos consumidores usam smartphones para pesquisar ou comprar online várias vezes por semana; 18% os usam para concluir uma transação várias vezes por semana – 2% maior que em 2019
  • Os smartphones lideram todas as outras categorias de dispositivos como o “padrão” para pesquisa e compra de produtos on-line: 58% dos millennials preferem smartphones; 49% da geração Z
  • No entanto, apenas 18% dos Baby Boomers preferem smartphones a outros dispositivos

Onde os consumidores começam suas compras on-line


Embora os smartphones sejam os preferidos, as conversões geralmente acontecem em outro lugar (em um PC ou offline).
Episerver diz que o tráfego de computadores para sites de varejo não aumentou acima de 43% desde 2018.
No entanto, “apesar das sessões de sites em dispositivos móveis terem tendência crescente nos últimos três anos, as conversões ainda são menores (2%) no celular em comparação com computadores (3%) . ”

Compras geradas por influenciadores e sociais.

O comércio social e as compras geradas por influenciadores estão crescendo de acordo com a pesquisa.
A Episerver descobriu que aproximadamente 20% dos consumidores compraram algo “diretamente por causa da publicação do produto de um influenciador de mídia social”.
Os números são consideravelmente mais altos, aproximadamente 50%, para a geração Z e a geração do milênio.
Além disso, 31% dos consumidores compraram algo diretamente de um anúncio de mídia social, que foi um ganho de 10 pontos em relação ao ano passado.
Apesar do crescimento das compras móveis e do comércio social, a Episerver também encontrou um certo cansaço nas compras, entre os entrevistados.
O relatório diz que o número de consumidores on-line que compram pelo menos semanalmente caiu de 26% em 2019 para 19% em 2020.
A empresa também argumenta: “quanto mais os consumidores usam seus dispositivos móveis e se envolvem em atividades de mídia social, mais eles são bombardeados. com anúncios e mensagens de marketing. “

Privacidade versus personalização.

O antídoto para esse dilúvio de mensagens de marketing é a personalização, diz Episerver.
No entanto, os consumidores são ambivalentes em relação à personalização na medida em que exige a divulgação de seus dados pessoais:

  • 62% estão interessados ​​em experiências personalizadas, inalteradas a partir de 2019
  • No ano passado, 26% dos consumidores queriam mais personalização; esse número caiu para 17% este ano
  • E 25% querem que marcas e varejistas tornem o anonimato do comprador uma prioridade maior

Globalmente, a Episerver descobriu que a maioria dos consumidores em todas as regiões queria a mesma ou maior ênfase na privacidade de marcas e varejistas em comparação com um ano atrás.
Entre os países pesquisados, os EUA viram a maior porcentagem de entrevistados pedindo mais privacidade.

Por que nos importamos.

Houve descobertas adicionais no relatório sobre compras por voz e a influência da Amazon na experiência do cliente.
A pesquisa também descobriu, por exemplo, que 48% dos consumidores iniciam suas compras on-line na Amazon, em comparação com 39% que começaram no Google e 9% que iniciam em um site de marca específico.
Depois de ler o documento, fica-se com um forte senso dos desafios e da complexidade que os varejistas e as marcas enfrentam enquanto tentam alcançar vários públicos-alvo em vários dispositivos, apesar de uma crescente variedade de canais de marketing.
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